Customer Experience e CRM

Raízes da criação e inovação.

A narrativa da inovação.

Dinâmicas culturais da inovação e do risco.

Gestão de empreendimentos na Economia Criativa.

Resiliência e inovação: aprendizagem, adaptação e o fracasso.

Conceitos fundamentais de empreendedorismo.

Impacto das novas tecnologias e as tendências do mercado, com foco na sustentabilidade e no impacto social dos negócios.

Empreender com criatividade, intuição e ética em um mundo algorítmico

Fundamentos da liderança contemporânea.

Modelos de Taylor e Fayol.

Desenvolvimento de equipes. dinâmica de grupos e estágios de Tuckman.Comunicação estratégica e interpessoal como cultura de alto desempenho.

Escuta ativa, storytelling, feedback contínuo, coaching, mentoring e políticas de flexibilidade.

Fontes de conflito.

Mediação e negociação colaborativa.

Métodos participativos de decisão.

Liderança orientada a dados em contextos híbridos e remotos.

Indicadores de produtividade (KPIs, OKRs, eNPS).

Dashboards de people analytics.

Saúde mental e práticas de reconhecimento por impacto como motores de melhoria contínua e performance sustentável

Formulação de problemas de pesquisa.

Ciclo científico e paradigma da pesquisa aplicada.

Fundamentos filosóficos e epistemológicos.

Stakeholders e delimitação semântica do problema.

Estratégias de busca e revisão de literatura.

Gestão e normalização de referências.

Delineamentos de pesquisa (quantitativos, qualitativos, métodos mistos).

Amostragem.

Construção e adaptação de instrumentos.

Validação, confiabilidade e ética em pesquisa.

Protocolos de coleta de dados.

Análise estatística e análise qualitativa.

Visualização, interpretação e narrativa de dados.

Estruturação do Projeto Integrado

Evolução dos sistemas de relacionamento.

Arquitetura de dados do cliente único.

Segmentação RFM e lead scoring.

Fluxos de nutrição e automação de e-mail.

Omnicanalidade em contato e suporte.

Integração de CRM com e-commerce e ERP.

Automação de vendas e pipelines.

Inteligência artificial aplicada a chatbots.

Métricas de retenção e LTV.

Compliance e segurança da informação.

Melhores práticas e cases de mercado

Convergência de canais on e offline.

Mapas de touchpoints e consistência de marca.

Estrutura de operações cross-channel.

Integração de estoques e logística.

Personalização em tempo real.

Tecnologias de middleware e APIs.

Estratégias “click and collect” e ship-from-store.

KPIs de sinergia multicanal.

Experiência unificada de pagamento.

Governança e políticas de dados entre canais.

Tendências de varejo phygital

Princípios de experiência do cliente.

Design de serviços e momentos de verdade.

Mapeamento da jornada e pontos de fricção.

Voice of Customer e pesquisas NPS, CSAT.

Arquitetura de experiência sensorial.

Emoção, memória e fidelização.

Service blueprints e melhoria contínua.

Automação de atendimento e chatbots.

Métricas operacionais e de percepção.

Gestão de crises e reputação.

Cultura centrada no cliente

Conceitos de CRM e customer lifetime value.

Aquisição, retenção e fidelização.

Data-driven marketing e segmentação.

Automação de campanhas e fluxos de nutrição.

Programas de fidelidade e recompensas.

Experiência do cliente omnicanal.

Comunicação proativa e personalização em escala.

Gestão de reclamações e recuperação de clientes.

Indicadores de satisfação (NPS, CES, CSAT).

Cultura organizacional focada no relacionamento

Abordagens qualitativas e quantitativas.

Definição de problema e objetivos de pesquisa.

Amostragem e métodos de coleta.

Técnicas de entrevista, focus group e etnografia digital.

Questionários online e mobile surveys.

Métricas de confiabilidade e validade.

Ferramentas estatísticas para análise de dados.

Netnografia e social listening.

Painéis, trackers e pesquisa longitudinal.

Ética e LGPD em pesquisa.

Geração de insights para estratégias de marketing

Conceitos de valor percebido e elasticidade.

Métodos de precificação: custo, mercado e valor.

Estratégias de preço dinâmico e “pay-what-you-want”.

Revenue management e yield.

Sensibilidade a preço e testes de demanda.

Psicologia de preços e ancoragem.

Modelos de assinatura e freemium.

Precificação em marketplaces e plataforma.

KPIs de margem, mark-up e break-even.

Análise de receita recorrente e churn.

Impacto de impostos e regulamentação

Bases neurocientíficas da percepção sensorial.

Construção de experiências multissensoriais.

Branding sensorial e identidade ampliada.

Design de ambientes e atmospherics.

Embalagens e estímulos táteis.

Sound branding e paisagens sonoras.

Olfatomarketing e memória olfativa.

Gustação, paladar de marca e degustações.

Experiência imersiva em varejo e serviços.

Métricas de impacto sensorial e neuromarketing

Estudo dos fundamentos, estratégias e práticas do marketing de serviços em contextos organizacionais contemporâneos.

Análise das características dos serviços, do comportamento do consumidor e das especificidades do mix de marketing ampliado.

Exploração da gestão da experiência do cliente, da qualidade e do relacionamento como fontes de vantagem competitiva.

Discussão do papel das pessoas, da cultura organizacional e da inovação na entrega de serviços de excelência.

Reflexão sobre sustentabilidade, transformação digital e desafios do marketing de serviços em ambientes globais e multiculturais

Estudo dos fundamentos conceituais e estratégicos do Trade Marketing como disciplina de integração entre marketing, vendas, canais e operação para gerar valor no ponto de venda físico e nos ambientes de compra (incluindo e-commerce e modelos híbridos).

Diferenças entre consumidor e shopper; jornadas e decisões no varejo; gatilhos de compra, conveniência, visibilidade e confiança.

Estrutura de canais e rotas ao mercado: atacado, varejo alimentar, farmacêutico, especializado, cash & carry, franquias, marketplaces e D2C (visão conceitual), com implicações para sortimento, preço, promoção e exposição.

Planejamento de trade: calendário comercial, objetivos por canal, orçamento, governança e execução.

Gestão de mix e espaço: sortimento, planograma (noções), merchandising, materiais de PDV, comunicação e experiência de compra, com foco em clareza e efetividade.

Promoções e mecânicas: elasticidade e risco de “viciar” o canal; trade-offs entre volume, margem e marca.

Integração com operações: disponibilidade, ruptura, logística, estoque e execução em loja.

Métricas de trade: sell-in, sell-out, giro, ruptura, share, margem, ROI promocional (noções), execução e auditoria.

Negociação e relacionamento com canais: acordos comerciais, verbas, contrapartidas e compliance.

Ética e responsabilidade: transparência, práticas responsáveis, dados e integridade nas relações. ** As disciplinas optativas garantem um enriquecimento de conhecimento e currículo ao aluno que, além das disciplinas obrigatórias, irá optar por mais 2 disciplinas de outros cursos da Pós-Graduação